订购火车票 车次取消车票难退

时间:2019-09-07  点击次数:   

  【导读】消费者在12306上订购火车票,临近发车时被告知车次取消。车站窗口当时不能退票,网上操作退票也没有成功。消费者再次和12306沟通,对方告知,需要在发车后5天内进行退款操作,否则不予退票。《天天315》本期聚焦:难退的火车票。

  央广网北京9月17日消息 据经济之声《天天315》报道,随着互联网的发展,很多生活中的事情就变得很方便。比如说买火车票,只需要登录中国铁路的官网,直接购买就可以了。不仅是买票,改签、退票等等都可以在网上操作,节省了很多时间和精力。然而,北京的李先生最近却因为火车票的事情很烦心。

  几个月前,李先生为出去旅游的母亲购买了一张火车票,是D2255次,从南京南站开往湖北恩施。早晨7点多,李先生的母亲赶到了火车站。当她正要在车站窗口办理取票业务的时候,被告知这趟列车取消了。

  李先生:乘车人是我母亲,在网上订的火车票。我们是在北京,然后我母亲在南方出去玩,她自己一个人早上7点多到的火车站,然后被告知那班火车被取消了,然后老人当时就去窗口退票,窗口跟我母亲说的是因为车取消之后票根本取不出来,窗口那边就没有办法在窗口退,只有在网上进行退票。当时因为她之后还有其他行程,所以我们就先给她订的其他票,让她先走,就离开了南京南站,然后我们再尝试在网上退票,好像并没有找到车次取消的情况,所以在网上办理退票并没有成功。

  李先生的母亲当时就资讯火车站的窗口,但是对方说,彩民红高手论坛363222卧室可以使用水仙或荷花的香味,。窗口无法办理退票,需要在网上来操作。随后,李先生的爱人在网上操作退票,但是不知道什么原因,也不能操作。由于李先生的母亲还有其他的行程,于是李先生就再买了一张别的车票让母亲继续出行。

  李先生:过了几天之后,应该是超过5天时间了,因为自始自终都不知道需要5天之内退票的事,我们去联系12306,他说这个情况先给我记录,之后查了一下我这边是归上海局管,要我打021-12306,打了之后他说这个事是火车站的问题,12306没有办法退票,它需要把我的情况记录以后,联系南京站,它再次转到南京南站,之后南京南站给我回复,说火车票在窗口退不了,需要在网上退。

  几天后,李先生想到那张取消的车票还没有办理退票,就打电线询问,对方告知,因为李先生母亲乘坐的列车时属于上海那边管辖,他需要拨打上海的12306来询问。

  李先生:北京的12306之前有客服一直跟我说,这个在窗口肯定能退,在网上反而退不了,等于说两边互相之间有一些误解,就是火车站和12306对于能办什么事,它们互相之间也不是那么清楚。火车站给我的答复是这个事非常麻烦,它一定尽快的给我处理,之后就杳无音讯了。我等了他大概一周的时间没有给我回复,之后连续给12306打过2、3次电话,至于这个事什么进展,需要我打021-12306,他只能把我这个事记录一下,继续返给南京站,再找南京南,再给我打电话。多次之后,相当于是在9月初,南京南站又给我打电话,说已经帮我去看了,当时记录了,时间比较长了,票肯定从他们站里退不出来了,他也没有办法。他说我实在是想退的话,他只能自掏腰包给我出钱。

  上海的12306帮李先生和南京南站方面沟通,但是对方告知,尽管车次取消属于车站方面的问题,因为事件比较长了,李先生也没有及时在网上申请退票,因此还是不能退。

  李先生:12306一周之后正式跟我说我这个票因为时间很长了,它们那边没有办法退票处理,并且说如果有相关责任的话,为什么车站不给我退票或者说为什么我当时在网上操作不了,需要我去举证,如果我能举证的话他就能找到责任人,他可以让责任人给我退钱,等于说它认为这是一个个人应该给我赔付的事,不是系统的问题。另外他就说我在网站上操作不了,如果有截图的话是最好的。

  李先生很气愤,当时车次取消的时候,火车站尽管告知要去退票,但是没有明确的提醒是需要在5天之内进行退票操作。而且火车站是单方面取消的车次,就算是没有在5天之内退票,也应该给予退款处理。

  李先生:如果现在致电12306,会得到官方答复,可以在车站退或者在网上退,但是实际上我们在车站并没有成功退票,这个是得到南京南站证实,它们认为没法在窗口退票,但是官方认为窗口是能退的,但是不知道它为什么不能退。449999白小姐精准一句一个人的时候也可以玩,我们在车站退不了票,在网上呢,实际上跟12306陆续沟通的时候,他也说,当时6月份取消车次比较多,它们的系统有一些调整,就有可能造成退不了票,因为我的票是属于改签过一次的票,在系统里改签的票已经发车了,所以正常来说是退不了的。按它提供的退票途径,窗口退不了,网上操作一直遇到困难,然后它又没有非常明确的告知我,12306说给我发了短信,但是实际上我并没有收到短信,它短信通知并不是一个非常负责任的方式。如果说你5天内退不了票,相当于说坐不了车,你还退不了钱吗。

  记者随后又联系了北京的12306客服,对方给出的原因是李先生当时是知道需要在5天之内申请退票的。

  记者:它当时是南京南站到恩施,他买的车次是D2255。在6月18号,他到车站之后,就告诉他这个车次取消了。

  北京12306客服:之前早就反映过,我接过这个事情,跟他说得很清楚了,车次窗口可以退,网上也可以退,而且这个情况已经给他转到南京南了,让南京南给他处理了。

  北京12306客服:不能退也只能往上海局反映,我们说的是可以退,北京告知可以退,窗口可以退。

  北京12306客服:过5天就不能退了,当时为什么5天之内他不知道退票呢。

  北京12306客服:那就不对,当时我记得他说他知道这个事情的,他只是没有操作而已,这个情况我之前有反馈,但是这个事情很复杂,当时我们确实已经接过他好多次电话了。

  记者:就是说这个事你们的答复是窗口和网上都可以退,而且他知道5天之内必须去退款操作是吗?

  北京12306客服:对,当时他知道,他说没有想到那么多或者是可能是有事没有操作,确实过了5天了。因为他9月份给我来电话,所以这个事情咱们到时候得看是哪方的责任,他肯定是有一方责任,他知道5天之内要去退。情况我们可以帮他受理,因为这个并不全是他的问题,这个车次取消首先是咱们铁路方面的问题,咱们当时肯定会给旅客保证退票,但是当时网上为什么退不了,这个问题应该是立即给反馈的。窗口如果说不能退,应该通知旅客通过其他途径退票。自己想想看能不能咨询一下这方面的问题。

  李先生:我第一天操作退款失败之后,我就没有再操作了,当时我并不知道需要在5天之内要去退款的情况。

  记者又联系了上海的12306客服,客服又告知说,李先生是因为用第三方网站订购的车票,因此不能退票。

  上海12306客服:因为旅客当时并不是通过我们的官网订票,而是通过第三方网站订票,而且当时车站也宣传过关于此列列车的处理方案。

  上海12306客服:当时旅客来电说窗口不给他办理退票,当时我们核实了,车站确实是有进行宣传,后面旅客也多次来电,但是最终这个车票确实没有办法进行处理。

  针对这一说法,记者又找到李先生进行核实,李先生觉得客服给出这种理由很牵强。

  李先生:这个问题就很奇怪了,我一直给12306打电线月份它们有一个客服才跟我说,用他们的理由,我们这个是在第三方网站购买的。这个我问了我媳妇,她是在手机APP买的,但是手机APP是12306官方的APP,我们购票在12306官方网站上是完全看得到的。即使我们是在第三方购买,我们登12306进去,当时还是完全能看见这张车票的。

  记者随后想要联系南京南站方面,但是上海12306客服告知,火车站没有对外电话。此外,客服还说,如果是临时取消列车,实际上应该是车站窗口来退票的。因为网上系统可能反应没有那么及时。这种说法和此前记者联系的上海12306客服给出的说法再次出现了不一致。

  上海12306客服:不要去网上办,因为如果这辆车是我们的原因导致它取消掉,网上如果没有接到通知,网上还有手续费,您这边只能去现场退,因为现场接到命令了。

  上海12306客服:还是可以取的,现在这个车取消掉的情况下,车票还是能取的。

  李先生告诉记者,车票能不能退并不是他关心的问题。而是当他出现了问题进行维权时,无论是沟通机制还是12306方面给出的反馈都很不及时。无论是北京12306还是上海12306对于取消车次究竟可以在哪里退票,给出的答复也不同,这让他无所适从。而且,包含发车当天5日内必须进行退票操作,否则不能退票。

  为了不影响其他旅客购票,列车开车前2小时内所购车票须在10分钟内完成支付。这为异地上班以及临时乘车旅客随到随走提供了条件,旅客可以在去车站的路途中使用手机购票,使出行更加便利。

  记者从铁路部门获悉,为满足旅客需求,铁路部门进一步优化互联网和手机购票服务办法,自2015年5月6日起,将通过互联网和手机购票的时间由原来的开车前2小时以上,扩展至列车开车前30分钟以上。

  今年的春运刚刚落下帷幕,铁路官方订票网站12306又推出了动态图片验证码这样一个新举措。要想登录购票,得先看得懂图。